S'appuyant sur une expérience professionnelle d'assistante de service social de l'assurance maladie, Marie Mormesse rend compte dans cet ouvrage de la difficulté à intégrer les méthodes d'évaluation et la standardisation des process issues d'une démarche qualité dans le travail social d'accompagnement de personnes en difficulté.
Poussée par le législateur depuis plus d'une décennie, la participation et la représentation des usagers du secteur social et médico-social constitue un enjeu incontournable et l'émergence d'une nouvelle conception du rôle et de la place des usagers comme en témoignent les mutiples appellations qui enrichissent le vocabulaire des professionnels.