Figures de l'usager dans les réformes de modernisation des services publics (Les)

"Avec la conception de services publics destinés à satisfaire les "besoins individuels et collectifs" et l'exigence de la qualité dans les administrations, la notion de l'usager s'est généralisée, à partir des années 1980. Au-delà d'un même vocable, les réformes menées depuis ces années en problématisent la place et le rôle dans des termes différents, selon qu'il s'agit d'en protéger les droits, d'assurer leur représentation ou de promouvoir leur satisfaction. Une analyse de ces figures de l'usager est ici proposée, distinguant celles du citoyen, du représentant, du client et de l'expert."