Accueil téléphonique et dématérialisation des services publics

Si l'accès aux services publics est désormais facilité par les démarches en ligne, cette dématérialisation pénalise ceux qui n'ont pas accès aux outils numériques. C'est ce qu'a constaté l'INC en menant une "enquête mystère" auprès de trois grands organismes (la Caisse nationale d'allocations familiales, la Caisse nationale d'assurance-maladie et Pôle emploi). Leurs capacité d'accueil, d'écoute et de réponse aux sollicitations téléphoniques des usagers, et en particulier les réorientations sur les sites internet ont ainsi été étudiées. Si Internet facilite l'accès aux droits, il ne le fait pas pour tous et la fracture numérique éloigne encore davantage un public vulnérable de son accès à l'information.La CNAF a apporté sa réponse au rapport.