Tirer parti des réclamations des usagers

Ce dossier présente les différents dispositifs (commissions, associations d'usagers, défenseurs des droits, médiateurs...) qui existent pour recueillir et traiter les réclamations des usagers des établissements du secteur de la santé, du social et médicosocial. Mais ces instances de représentations des usagers, créées pour traiter les réclamations et mettre en place des médiations, restent peu connues du public et peu sollicitées. Des experts s'interrogent sur comment mieux traiter les réclamations. La Belgique, par exemple, propose un service de médiation gratuit dans tous les hôpitaux. Ces médiateurs hospitaliers, ou ombudsmen, sont des tiers neutres et indépendants, qui se trouvent au coeur du système d'écoute et de traitement des plaintes.